Los clientes hoy son...
+ EXIGENTES + INFORMADOS + SOCIALES + TECNOLÓGICOS
Más impacientes e hiperconectados.
Quieren tener voz, para bien y para mal.
Conocen la información antes de contactarnos.
En el actual entorno competitivo, donde diferenciarse por producto o precio es cada vez más complicado, la Experiencia de Cliente es la estrategia que garantiza la diferenciación y el impacto en el negocio a través de la vinculación y la recomendación de los clientes.
EXPERIENCIA DE CLIENTE
Experiencia de cliente (CX) es la estrategia de diferenciación con foco en el cliente, en lo que vive al relacionarse con una empresa o marca.
60%
86%
23%
90%
El contexto de mercado está impulsando a las compañías a trabajar cada vez más enfocadas en generar la mejor Experiencia de Cliente, como palanca que activa mejores resultados de negocio.
de clientes aumentaría su gasto a cambio de una mejor experiencia.
de clientes cambian de empresa por una mala experiencia.
nunca volverá a comprar una marca si se ha sentido maltratado.
de las interacciones no se recuerda, no impactan, se olvidan.
Medir, diseñar y transformar la experiencia de los clientes para impactar en los resultados de negocio.
Esté o no involucrada la empresa (antes y después).
Creado por todo lo que la empresa es y ofrece.
Lo controle la empresa o no dependa de la compañía.
Lo que la empresa genera en el cliente.
DIAGNÓSTICAR: MEDIR Y ANALIZAR: INNOVAR Y TRANSFORMAR:
EXPERIENCIA DE CLIENTE
CX = DIFERENCIACIÓN + IMPACTO EN NEGOCIO
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Generar innovaciones relevantes para Clientes y Negocio y hacer visible su valor diferencial.
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Aterrizar la Estrategia a cómo nos relacionamos con los clientes en todas las interacciones y canales.
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Accionar lo que aprendemos del cliente testando los resultados en entornos controlados.
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Ofrecer experiencias memorables al cliente, porque aquello que emociona se recuerda y ese recuerdo positivo condiciona las decisiones de compra.
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Conocer qué están haciendo los mejores y aplicar las mejores prácticas.
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Conocer cuáles son las expectativas del cliente para eliminar el GAP entre la promesa de marca y lo que el cliente vive y siente, evitando frustraciones, decepciones y pérdida de clientes.
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Saber dónde cumplimos las expectativas del cliente, dónde incumplimos y cómo podemos sorprender durante el ciclo de vida de la relación con el cliente (CustomerJourney) en los momentos clave.
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Conocer los diferentes arquetipos de cliente para adaptarnos a ellos.
¿Para qué sirve la Experiencia de Cliente?
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Medir, además de lo que hacemos, lo que generamos en el cliente, incorporando KPI’sCX que correlacionen el impacto en la Experiencia de Cliente con los resultados de negocio (economicsde la experiencia).
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Crear la estrategia de la compañía en base a lo que el cliente valora, demanda y necesita, aquello por lo que está dispuesto a pagar más, permanecer más tiempo en la compañía y recomendarnos.
EXPERIENCIA DE CLIENTE
Ayudamos a los profesionales y compañías a aplicar las estrategias de
Customer Experience y diferenciarse de sus competidores a través
de nuestros servicios especializados.
Impacta en el Engagement de
tus empleados y construye una cultura centrada en
el cliente para
tener éxito en tus
estrategias de
Customer Experience.
Innova y diseña las experiencias de tus clientes a través las acciones de activación de la marca, la construcción de productos y servicios centrada en el cliente y la transformación de las interacciones con los clientes.
Desarrolla los mecanismos para capturar, generar y explotar la data sobre la experiencia de los clientes para la comprensión, diagnóstico y definición de las acciones para transformar la experiencia.
La experiencia de cliente debe ser comprendida y gestionada como una iniciativa estratégica. Esto implica trabajar en el alineamiento de toda la organización y la definición de los elementos para una identidad única y de diferenciación.
Transformar la
experiencia,
especialmente a medida que las compañías
son más grandes, implica implementar mecanismos para asegurar que la experiencia se entrega de forma consistente en todos los puntos de contacto con el cliente.